Kaip neteisinga komunikacija paverčia kibernetinį incidentą valstybės lygmens krize

Ieva Naujalytė, „Adverum“ vadovaujančioji partnerė

Kai šią savaitę tapo žinoma, kad iš Registrų centro buvo neteisėtai nukopijuota daugiau nei 600 000 nekilnojamojo turto registro išrašų, Lietuva sulaukė vienos rimčiausių kibernetinių krizių valstybės istorijoje. Tačiau tikroji krizė – ne tik techninė. Tai ir komunikacinė krizė, kuri parodo, kas nutinka, kai valstybė negeba tinkamai valdyti informacijos, atsakomybės ir visuomenės pasitikėjimo.

Visuomenės pasitikėjimas: kodėl vėlavimas naikina viską

Komunikacijoje galioja auksinė taisyklė: pirmoji informacija formuoja naratyvą. Registrų centro atveju šis principas buvo pažeistas fatališkai. Krizė buvo ne tik vienas incidentas, o daugybė klaidų, sukauptų per laiką. Patvirtinimai rodo, kad valdininkai žinojo apie duomenų vagystę jau gerokai anksčiau, tačiau tylėjo.

Ką tai reiškia komunikacijos požiūriu? Kai gyventojai sužino, kad valstybė žinojo, bet tylėjo, pasitikėjimas krenta daug sparčiau nei dėl paties įvykio. Pasitikėjimas yra monotoniškai mažėjantis dydis: vieną kartą praradus, atkurti tampa daug sunkiau.

„Vadovo auka“ naratyvas: kodėl jis neveikia

Griežti vieši kirčiai dviem ministrams, direktoriaus atsistatydinimas – tai klasikinis krizės komunikacijos elementas, vadinamas „mes padarėme klaidą“. Tačiau šis naratyvas šiuo atveju neveikia. Gyventojai mato tiesą: tai sisteminė problema. Buvęs direktorius Adrijus Jusas pabrėžia, kad kibernetiniam atsparumui gerinti reikia bent 50 milijonų eurų, kurių trūksta. Todėl tai nėra tik direktoriaus kaltė. Tai politinis ir finansinis pasirinkimas.

Krizės komunikacijoje atsakomybės perkėlimas yra priežastis, kodėl naratyvas „atsistatydinome” neveikia. Žmonės klausia: „O kas atsakingas už tai, kad lėšų nebuvo skirta?“ Atsakymo nėra. Ir tai yra politinė komunikacinė spraga.

Techninė nesėkmė po nesėkmės: kaip prarandamas paskutinis pasitikėjimas

Kai sistema, skirta gyventojams pasitikrinti, ar jų duomenys nutekėjo, neatlaikė apkrovos dėl didelio žmonių srauto, tai vėlgi buvo ne tik techninis gedimas. Tai buvo komunikacinis signalas: „Mes nesame pasiruošę“.

Komunikacijoje tai vadinama veiksmų ir žodžių neatitikimu. Jei valstybė sako „mes rūpinamės jūsų saugumu“, bet kai sistema neveikia, tai yra disonansas, dar labiau mažinantis pasitikėjimą.

Politinė atsakomybė: kas kaltas ir kodėl tai svarbu

Kas yra kaltas? Krizės komunikacijoje yra trys atsakomybės lygmenys:

• operacinė atsakomybė – direktorius,
• strateginė atsakomybė – ministerijos,
• politinė atsakomybė – vyriausybė.

Kai vienas lygmuo yra „nukirptas“ (atsistatydinimas), o kiti neatsako, naratyvas tampa: „Mes ieškome aukų, ne sprendimų.“

Ką reikėtų daryti?

Skaidrumas yra vienintelis kelias. Dėl to reikėtų kasdien atnaujinti informaciją apie tyrimo eigą, aiškiai pasakyti, kiek lėšų reikia ir kodėl jų nebuvo skirta anksčiau, kalbėti paprastai, ne techniniu žargonu.

Krizės komunikacijoje atsakomybės delegavimas yra būtinas. Jei direktorius atsistatydina, tai turi būti pateikta kaip „mes imamės atsakomybės“, o ne „mes atmetame atsakomybę“.

Kibernetinis saugumas turi tapti vienu iš svarbiausių prioritetų. Bet prioritetas – tai ne šūkis, tai finansavimas. 50 milijonų eurų, kurie turi būti skiriami dabar, o ne „artimiausiu metu“.